KREAM

​ ​ ​ ​ ​ **서비스 소개 및 성장 데이터** **​**  KREAM(크림)은 한정판 패션아이템 거래 플랫폼이다. [오픈서베이](https://blog.opensurvey.co.kr/article/mz-fashion-2023-2/)에 의하면 MZ세대를 중심으로 3개월 내 이용해 본 패션 앱은 무엇인지에 대한 여론조사에서 2022년 대비 2023년 10위에서 6위로 이용률이 무려 6%p이상 증가했다. 일반 의류가 아닌 '한정판' 아이템 카테고리에 집중한 것이 다른 패션커머스 서비스와의 차별점이다. ​ ​ ​ ​ **누가 이 서비스를 사용할까?** **​** * 한정발매 된 아이템을 직구과정의 번거로움 없이 편리하게 구매하고 싶은 사용자 * 높은 수요가 있는 한정판 아이템을 재판매하여 이익을 창출하려는 사용자 * 자신만의 아이템을 구매하고싶은 사용자 ​ ​ ​ ​ **사용자가 가질 수 있는 주요 특성** **​** * 최신 트렌드를 따르고, 특정 브랜드나 디자이너의 신제품 출시를 기다릴 것이다. * 희귀한 아이템을 수집하는 것을 취미로 삼고 한정 아이템의 가치 상승을 기대할 것이다. * 한정 아이템을 구매하여 이익을 목적으로 재판매할 것이다. * 패션 아이템에 대해 잘 알지못해서 이 플랫폼을 통해 더 많은 정보를 알고싶어 할 것이다. ​ ​ ​ ​ ​ ​ **메인 페이지 분석** **​** **\-상단 탭 메뉴** 이벤트 | 추천 | 랭킹 | 발매정보 | 명품아이템 | 남성카테고리 | 여성카테고리 | 발견 탭으로 구성되어 있다.  추천탭을 가장 먼저 보여준다. 추천탭에서는 특정 브랜드를 강조한 프로모션이나 시즌아이템별 큐레이션 컨텐츠의 배너의 큰 이미지를 배치하고 하단에 해당 내용에 대한 상세 상품 목록을 보여주는 방식이 반복된다. ​ ​ ​ ​ ​ ​ **💭 타 커머스 앱과 잠깐 비교** **: 메인페이지 프로모션/큐레이팅 컨텐츠 노출 패턴** **​**    1\. EQL 2. 29CM 3. KREAM ​ ​ 위의 이미지는 왼쪽부터 순서대로 EQL, 29CM, KREAM의 메인페이지 수직스크롤시 반복적으로 노출되는 프로모션 영역의 기본 패턴을 캡쳐한 것이다. ​ 단순화하면 아래 그림과 같다. ​  ​ 29CM 앱은 프로모션/큐레이팅 내용을 확인후 하단에 위치한 항목을 통해 관련 상품으로 이동할 수 있으며 가격 정보와 할인 정보 등을 제공하고 있는데 이런 구성들은 커머스 앱 사용자의 관심을 끌고 구매로 연결하는 중요한 요소로 파악된다. ​ EQL에서는 큐레이팅 컨텐츠나 프로모션 이미지만을 크게 보여주고, 상세페이지로 이동하기 이전의 화면에서는 관련 상세 정보나 추가 상품 목록을 제공하지 않아 사용자에게 답답하게 느껴질 수 있다. 사용자가 이미지를 옆으로 넘겨 프로모션에 관련된 다른 정보를 볼 수도 없다. ​ EQL에서도 매력적인 상품은 분명히 있음에도, 그것들이 사용자에게 잘 노출되지 않는것 같아 아쉬움이 느껴진다. ​ EQL의 큐레이팅/프로모션 컨텐츠의 이미지를 눌러서 상세내용을 확인하면 대부분 모든 페이지가 모바일 앱 경험이 아닌 패션잡지의 레이아웃을 보는 느낌이 드는데, 종이로 된 잡지를 볼 때 처럼 재미있지가 않다. ​ 모바일 화면은 크기가 작기때문에 잡지처럼 이미지를 배열한다고해서 잡지를 볼 때와 같은 경험을 할 수가 없기 때문이다. ​ 정해진 면적 안에서 이미지를 크게 보여주면서도 사용자의 흥미를 끌만한 상품에 대한 세부적인 내용을 얼마나 적당히, 사용자가 피곤하다고 느끼지 않을정도의 정보를 추가적으로 잘 전달하느냐는 커머스앱에서 특히 중요한 문제같다. ​ ​ ​ **그렇다면 KREAM에서는?** **​**    KREAM의 메인페이지 추천탭을 수직스크롤 했을때에도 29CM와 같이 큰 이미지를 사용하여 사용자에게 **시각적으로 매력적인 경험을 제공하면서도 세부 항목을 미리 확인할 수있는 패턴이 반복**된다. **비주얼 쇼핑 경험을 강화**시키면서도 사용자가 쇼핑앱을 이용하면서 **흥미를 느낄만한 상품에 대한 정보를 끊임없이 제공**하고있다. ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ **상세페이지 주요 특징** ​ ​ ​ **✅ 사이즈별 가격, 시세 확인**   KREAM에서는 단순히 상품 정보에서 그치는 것이 아니라, 상품의 사이즈별 구매가격과 시세까지도 확인 할 수 있다는 점이 타 서비스와의 차별점이다. 특히 상품의 시세추이 데이터를 제공하는것은 정보 접근성을 향상함으로써 한정 아이템의 가치 상승을 기대하는 사용자가 시장 가격 변동을 실시간으로 확인할 수 있고, 자신이 관심 있는 아이템의 현재 가치를 쉽게 파악할 수 있어 사용자가 보유한 상품의 판매 결정을 내리는 과정을 지원한다. ​ ​ ​ ​ **✅ 구매결정을 좌우할 수 있는 결정적인 특이사항 안내**   또한 특이사항이 있는 제품모델에는 특이사항이 있음을 사용자의 눈에 띄게 안내하고있다. 직접 눈으로 확인한 후에 구매할 수가 없는 온라인 구매의 특성상 사용자가 가격대가 높은 상품의 구매과정에서 충분히 걱정할 수 있는 부분이기에 미리 알려준다는 점이 훌륭하다. ​ ​ ​ ​ **✅ 희망 가격으로 시세 변동시 알림 기능** ​ ​    ​ 구매/판매 과정에서 구매/판매를 원하는 가격으로 변동되면 알림을 수신할 수 있도록 설정할 수 있다. ​ ​ ​ ​ ​ ​ **아쉬운 점** **​** **​** **01\. 브랜드 메뉴에서 로고 대신 실제 상품 사진을 사용하고있다** **​** 브랜드별 아이콘에 로고대신 상품 사진을 사용하고 있어 사용자가 특정 브랜드를 식별하려면 사진을 자세히 보고 이해해야 하므로, 인지적 부담이 증가한다. 사진은 특히 크기가 축소되었을 때 세부 사항이 잘 보이지 않을 수 있고 인식하기어렵다.   ​  특정 카테고리 내에서 상세 분류를 위해 각 분류별 형태를 대표할 수 있는 사진은 사용자가 해당 메뉴를 식별하는데 도움이 될 수 있으나 브랜드에 대한 구분이 필요한 메뉴에서 로고대신 상품의 사진을 사용하는 것은 혼란을 야기할 수 있다. ​ ​ **​** **02\. 검색 탭에서 색상별로 필터링해서 볼 수 있는 옵션이 없다.**   ​  본문과 밀접한 관련된 내용은 아니지만 "패션을 잘 모르지만 작은 관심은 있는 사람들"을 언급한 내용이 있어서 발췌했습니다. [https://blog.naver.com/red\_pc/222041566088](https://blog.naver.com/red_pc/222041566088) 패션에 흥미는 있지만 그렇게까지 많은 관심은 없는 사람들은 이런 플랫폼을 통해 정보를 얻어가는 경우도 있을 것이다. 따라서 구체적인 모델명이나 컬렉션 라인을 모를 수 있는데 이런경우 검색 기능을 효과적으로 사용하기 어렵다. 브랜드명으로만 검색한 결과 페이지에서 특정 색상의 제품을 찾고 싶을 때, 색상 필터 또는 옵션이 없으면 모든 색상의 제품을 보게된다. ​ (저의 경우 특정 색상만 큐레이션 한 글을 보고 더 많은 특정 색상의 상품을 보고싶었으나 그럴 수 없었습니다.) ​ ​ ​ ​ ​ **03\. 도움말 및 상담/안내 메뉴 접근성 부족** ​ ​ 일반적인 온라인 상품 판매 과정에서 사용자는 ​ 회원가입/로그인 ➡️ 판매자 등록 ➡️ 가격 설정 및 상품 등록 ➡️ 고객 구매 내역 확인 ➡️ 배송 준비 ➡️ 판매 ​ 와 같은 과정을 거친다. ​ ​ ​ 그런데 KREAM에서는 **상품의 판매를 원하는 신규사용자는 판매하기위해 판매자등록등 어떤 과정을 거쳐야 하는지, 상품등록을 어디에 해야할 지 바로 알 수 없다** ​ ​ ​   ​ ​ KREAM의 경우 판매자 등록과정없이 상품을 먼저 검색하고 시세를 확인 후 상단의 + 버튼을 통해 추가할 수 있게 되어있다. ​ KREAM 앱에 익숙한 기존 사용자라면 이 과정이 어렵지 않을 수 있지만 외부채널에서 KREAM 앱에 대한 정보를 듣고 유입되는 신규사용자의 경우 이 절차가 익숙하지 않아 어려움을 느낄 수 있다. ​ ​  ​ SHOP 탭에서 FAB 버튼을 통해 소셜미디어 게시물을 올리듯이 상품을 등록할 수 있다면 편할 것 같다는 생각이 들었지만 막상 수정하고 보니 모든 사용자가 판매를 하지는 않기때문에 거슬릴 것 같다는 생각이 들었다. ​ ​ ​ ​    그래서 마이페이지에서 판매 방법을 알 수 있는지 확인해보았다. 판매내역에서는 판매방법에 대해 알려주는 메뉴가 없었다. 마이페이지의 가장 아래 "자주 묻는 질문"에서 위에서 설명했던 "상품 검색 후 + 버튼을 통해 등록"하는 방법을 확인할 수 있었다. ​ ​ ​ ​ ​ ​   네이버에 KREAM을 검색하면 타 커머스앱에 비해 가격대가 있는 상품을 거래하다보니 생기는 다양한 문제로 인해 고객센터에 1:1로 문의한 후기가 정말 많은데, 문의에 대한 답변의 질보다는 고객센터에 접근하는 과정이 엄청나게 불편하지는 않지만 딱히 좋지도 않은 사용자 경험을 제공했기때문에 부정적인 감정이 극대화된 것으로 보이기도 했다. 사람들은 어떤 서비스에서든 기업이 고객상담을 최대한 회피한다면 그것을 기가막히게 알아차리기 때문이다. ​ ​ ​ ​ ​ **어떻게 해결할 수 있을까? : 챗봇 기능 도입** **​**  1:1 채팅 상담을 편하게 느끼는 사람이 많다. 챗봇 형식의 고객 상담을 활용하면 메뉴를 복잡하게 탐색할 필요 없이 대화 형식으로 질문할 수 있다. 또, 즉각적인 대응을 통해 실시간으로 질문에 대한 답변을 받을 수 있어 대기 시간 없이 문제가 해결되어간다고 느낄 수 있다. ​ 사용자가 쉽게 도움을 구할 수 없으면 필요할 때 도움을 받기 위해 추가적인 노력을 해야 하고, 서비스에 대한 신뢰도가 떨어지며 온라인상에 아래와같은 부정적인 피드백이 증가한다.  ​ ​ ​ * * * 생각해 볼 문제 ​ * FLEX라는 문구가 거부감을 일으킨다면 어떤 슬로건을 제시할 것인가? 좋은 대안이 있는지? * 챗봇기능의 도입이 현재 개발 리소스 내에서 가능한가? ​ ​ ㅜㅜ 문제 발견이 어렵고.... 뭘하려면 제가 아는게 부족하다는 생각만 들어요.....